Integração multicanal para fidelizar clientes

A experiência de compra dos consumidores modernos tornou-se cada vez mais complexa e diversificada. Nos últimos anos, observamos um aumento significativo nas interações dos clientes com as marcas através de vários canais, como websites, aplicações móveis, redes sociais e lojas físicas.

Enquanto consumidores, todos valorizamos quando uma marca nos conhece e compreende as nossas necessidades. Para satisfazer essa expectativa, a integração entre canais — ou seja, uma abordagem multicanal — tornou-se fundamental. No entanto, sentimos que muitas empresas ainda hesitam em investir nesta estratégia, preferindo alocar recursos em marketing direto, como campanhas publicitárias e promoções, que oferecem resultados mais imediatos e tangíveis. Por isso, procuramos sempre destacar a importância de uma abordagem integrada e oferecemos soluções de e-commerce que garantem uma experiência de compra unificada e consistente.

O que é integração entre canais?

O conceito é relativamente simples e consiste em conectar todos os pontos de contacto do cliente com a marca, proporcionando uma experiência de compra fluida e personalizada. Isto significa que o cliente pode iniciar uma compra num canal e finalizá-la noutro, sem interrupções ou perda de informação.

Por exemplo, nas nossas soluções de e-commerce, os clientes podem esclarecer dúvidas através do Facebook Messenger, integrado com a loja online, encomendar os seus produtos online e levantar a encomenda numa loja física. Ao chegar à loja, o vendedor tem acesso imediato ao perfil do cliente, incluindo todo o seu histórico de compras, garantindo assim uma experiência de compra muito mais personalizada.

Benefícios da integração multicanal

• Experiência de compra aprimorada: A integração entre canais permite que os clientes naveguem entre os diferentes canais de forma intuitiva e personalizada.
• Aumento das vendas: Ao oferecer uma experiência de compra mais conveniente e personalizada, as empresas podem melhorar a fidelização dos clientes e, consequentemente, aumentar as vendas.
• Melhor gestão de stocks: A integração entre canais permite um controlo mais preciso dos stocks, evitando que produtos que são vendidos num canal faltem noutro.
• Visibilidade sobre o comportamento do cliente: Ao analisar os dados de todos os canais, as empresas podem obter uma visão mais completa do comportamento do cliente e personalizar as suas estratégias de marketing.

Como integração canais de venda?

Para implementar a integração entre canais, as empresas devem:

• Unificar os dados dos clientes: Todos os dados do cliente devem ser centralizados num único sistema, permitindo uma visão completa do seu perfil.
• Integrar sistemas: Os sistemas de e-commerce, CRM, ERP e outros sistemas relevantes devem ser integrados para garantir a sincronização de informação.
• Oferecer opções de atendimento multicanal: Os clientes devem ter a opção de entrar em contacto com a empresa através de diversos canais, como chat online, e-mail, telefone e redes sociais.
• Personalizar a experiência de compra: A experiência de compra deve ser personalizada em todos os canais, com base nas preferências e no histórico de compras.

Desafios da integração entre canais

Embora à primeira vista isto possa parecer relativamente simples, temos observado que muitas empresas ainda enfrentam desafios significativos. Em muitos casos, a informação está dispersa e desatualizada entre diferentes sistemas, comprometendo a eficácia da integração multicanal. Estes são alguns dos principais desafios:

• Complexidade técnica: A integração de diversos sistemas pode ser complexa e exigir investimentos em tecnologia. É crucial escolher um parceiro de IT com capacidade técnica e know-how comprovado na área.
• Custos: A implementação de uma estratégia multicanal pode envolver custos significativos. Por vezes, pode ser benéfico utilizar uma solução que já esteja implementada e testada. Por exemplo, as nossas soluções de e-commerce já integram uma série de softwares de faturação, permitindo centralizar stocks e dados de clientes.
• Mudança cultural: Deparamo-nos com empresas onde cada departamento funciona como um bloco estanque. Nestes casos, é necessária uma mudança cultural dentro da empresa, pois é crucial que todos os departamentos trabalhem em conjunto para oferecer uma experiência unificada ao cliente.

Impacto da falta de integração na experiência de compra

A falta de uma estratégia multicanal bem implementada pode gerar vários problemas que prejudicam a experiência do cliente, como demonstram alguns exemplos reais:

1. Devolução de artigos: Um cliente comprou um produto online e decidiu devolvê-lo numa loja física, no entanto, a loja não tinha acesso às informações da compra online e o processo de devolução foi demorado e complicado levando o cliente e expor a situação nas redes sociais.
2. Dúvidas não esclarecidas: Um cliente enviou uma pergunta sobre um produto através do chat online da loja, mas a resposta não era registada no sistema. Quando o cliente ligou para o suporte ao cliente, o colaborador não tinha conhecimento da interação anterior, resultando em informações repetidas e um atendimento ineficaz.
3. Informações de stock desatualizadas: Um cliente viu um produto em promoção no site da loja e encomendou-o; passado algumas umas horas recebeu uma mensagem a informar que o mesmo estava esgotado. Isto aconteceu porque os stocks não estavam sincronizados e o produto, que era a última unidade, já tinha sido vendido na loja física. O cliente reclamou e provavelmente perdeu confiança na marca.

Tendências futuras da integração multicanal

Antevemos algumas tendências para os próximos anos nesta área:

• Inteligência artificial: A IA será utilizada para personalizar ainda mais a experiência do cliente, oferecendo recomendações e sugestões personalizadas em todos os canais.
• Realidade aumentada e virtual: A AR e a VR permitirão que os clientes visualizem produtos em ambientes virtuais, facilitando a tomada de decisão.
• Voz: A compra por voz tornar-se-á cada vez mais popular, com os assistentes virtuais a desempenharem um papel importante na experiência de compra.

Conclusão

A integração entre canais é cada vez mais essencial para as empresas que pretendem estar à altura das expectativas dos consumidores modernos. Oferecer uma experiência de compra unificada e consistente, que permita aos clientes navegarem sem dificuldades entre os diferentes pontos de contacto, não só aumenta a satisfação dos clientes como também fortalece o relacionamento com a marca.

À medida que o e-commerce continua a evoluir, investir numa estratégia multicanal sólida torna-se imprescindível para que uma marca se mantenha competitiva e relevante no mercado. Com este objetivo em mente, desenhámos a nossa plataforma de e-commerce para proporcionar a base ideal que permite aos nossos clientes implementarem estratégias multicanal robustas e eficazes.